이번 MOU를 통해 고객 상담내용에 포함된 식별 개인정보를 비식별 개인정보로 바꾸어 개인정보를 안전하게 저장할 수 있게 하고, 상담사를 위한 자동 답변(상담 어시트턴트) 및 상담 품질 평가 자동화 서비스를 고도화할 예정이며, 비정형 상담데이터에 ‘스마트TA(smartTA)’와 chatGPT를 활용하여 고객사를 위한 인사이트를 도출할 수 있게 하는 등 차별화된 AICC 솔루션을 제공할 예정이다.
미소정보기술의 ‘스마트TA’는 기존 콜센터에 다양한 고객들을 상담하면서 인사이트를 발굴할 수 있는 혁신사례를 가지고 있는데, 병원에서는 의료 전문 코딩인력 투입과 시간, 수작업에 따른 부담과 스트레스등을 ‘스마트TA’를 통해 해결했으며 국내 주요 콜센터의 비정형 텍스트 및 고객 CRM 데이터 분석 시스템 구축, 지자체의 소셜 데이터 분석을 통한 AI기반 상권분석 시스템 구축, 가공식품 제조업 제품에 대한 고객의 평가 및 불만파악, 경쟁사 제품 평가, VOC분석 통해 상품 경쟁력 확보, 제조 및 건설현장의 위험성평가 분석 등에 활용해 고객의 인사이트를 발굴, 우수한 고객경험(CX)을 제공하고 있다.
더화이트커뮤니케이션(TWC: The White Communication)은 전화, 채팅, 챗봇, 이메일 등 다양한 채널을 통해 들어오는 고객 문의를 한 화면에서 답변할 수 있게 해주는 클라우드 기반 고객상담 솔루션 '클라우드게이트(cloudgate)' 개발·공급, 컨택센터 및 운영 업무 아웃소싱(BPO), 컨택센터 인프라·장비 공급(Jabra)을 하는 기업이다. 클라우드게이트는 SaaS기반 상담 솔루션에 인공지능(AI) 기술을 더하여 상담 자동 요약, 상담 키워드 자동 추출, 상담 리포트 자동 생성 등 기능을 제공하고 있으며, AICC의 선도기업이 되기 위하여 AI 기술 개발에 박차를 가하고 있다.
TWC는 국내뿐 만 아니라 일본 법인을 통해 일본향 고객 상담 솔루션 outaigate를 공급하고 있으며, 2024년 글로벌 서비스를 런칭할 예정이다.
박민영 TWC 대표는 “TWC는 AICC 고도화를 통해 상담 품질 향상, 상담 시간 단축, 복잡한 상담을 위한 전문 케어 등 보다 개선된 서비스를 고객사에 제공할 예정이다” 라고 말했다.
이경민 헬스인뉴스 기자 press@healthinnews.kr
이경민 기자
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